12.01.2010
FLUG REVUE

Ostdeutsche Flughäfen bieten den besseren Service

Die Bundesbürger stellen der Servicequalität an den deutschen Flughäfen insgesamt nur ein "befriedigendes" Zeugnis aus, so die Kölner Agentur ServiceRating in ihrer Benchmarkstudie „Servicequalität von deutschen Flughäfen".

Lediglich die ostdeutschen Airports Dresden und Leipzig-Halle können die Flugreisenden stärker begeistern. Auch Nürnberg und München übertreffen noch die Konkurrenz. Ansonsten herrscht an den heimischen Flughäfen beim Service aber oft nur Mittelmaß; einige Airports offenbaren aus Kundensicht sogar deutliche Schwächen, so das Ergebnis der Befragung.

Die größten Defizite zeigen sich beim Preis-Leistungsverhältnis der Serviceanbieter (Shops, Restaurantbetriebe etc.), bei der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Servicepersonals sowie nicht zuletzt bei der Orientierung und Übersichtlichkeit am und im Flughafen. An den großen Airports werden zudem die langen Wege als Manko erlebt.

Schneller und flexibler Check-in wird von den Flugreisenden stets erwartet, stiftet allein aber noch keine Begeisterung. Die stärksten Auswirkungen auf die Zufriedenheit und Bindung haben vielmehr „weiche" Faktoren, wie die Atmosphäre des Flughafens und das zuvorkommende persönliche Eingehen auf den Kunden. Derweil trifft die Vermutung, dass Großflughäfen besseren Service als regionale Flughäfen bieten, nicht zu. Im Gegenteil: lediglich München sticht unter den großen Airports positiv hervor.

Der „ServiceIndex" für die Flughafenbetreiber bzw. deren Serviceanbieter liegt insgesamt nur bei 55 von 100 maximal möglichen Indexpunkten. Service-Gesamtsieger wurden die beiden ostdeutschen Flughäfen Leipzig-Halle und Dresden, die vor allem in den Service-Kategorien "Kundenorientierung" sowie "Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit" hervorragen. Das Verfolgertrio bilden die drei süddeutschen Flughäfen Nürnberg, München und Stuttgart. Die Spannweite zwischen dem am schlechtesten und dem am besten bewerteten Flughafen liegt zwischen 33 und 70 Indexpunkten.

Die Airports Frankfurt, Hamburg und Köln-Bonn rangieren im Mittelfeld. Am Ende des aktuellen Rankings landen (in alphabetischer Reihenfolge) die Flughäfen Berlin-Schönefeld, Berlin-Tegel, Düsseldorf und der Hunsrück-Flughafen Frankfurt-Hahn.




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