01.03.2011
FLUG REVUE

Servicequalität an Flughäfen: Die Kleinen haben die Großen überholt

Laut einer Untersuchung der ServiceValue GmbH bilden Dortmund, Leipzig/Halle und Dresden das Spitzentrio im Service-Ranking. Bei den internationalen Verkehrsflughäfen heben sich München und Hamburg positiv ab.

Die Ergebnisse basieren auf einer repräsentativen Online-Befragung, bei der Anfang dieses Jahres 3628 Kundenurteile zu Service-Erfahrungen an Flughäfen eingeholt wurden.

Die Spitzenposition von Dortmund (67 von 100 Punkten) basiert laut ServiceValue auf guten Bewertungen in Bereichen wie Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden. Heimische Großflughäfen wie München und Frankfurt schneiden deutlich schlechter ab (siehe Tabelle).

Dass guter Service aber keine ausschließliche Domain der kleineren Flughäfen ist, macht ein Vergleich mit unseren deutschsprachigen Nachbarn, dem internationalen Flughafen Zürich, der rund 23 Mio. Passagiere jährlich betreut, deutlich: mit ebenfalls 67 Service-Punkten ist dieser mit dem deutschen Spitzenreiter Dortmund Airport gleich auf und deutlich vor den heimischen Großflughäfen.

Die differenzierte Betrachtung der Bewertung durch Privat- und Business-Kunden zeigt teilweise deutliche Unterschiede: So liegt bei den Geschäftsreisenden besonders der City Airport Bremen hoch in Kurs.

"Mit der Größe eines Flughafens wächst auch die Komplexität seiner Dienstleistung", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender  Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "umso mehr kommt es dann auf klare Orientierungshilfen, umfassende Information und Beratung sowie reibungslose Abläufe an."

Das gesamte Ranking der deutschen Flughäfen:
1) Dortmund: 67 Punkte
2) Leipzig/Halle: 66
3) Dresden: 65
4) Bremen: 63
5) Hannover: 61
6) München: 60
7) Nürnberg: 60
8) Hamburg: 59
9) Stuttgart: 56
10) Düsseldorf: 55
11) Köln/Bonn: 54
12) Frankfurt: 54
13) Berlin-Tegel: 51
14) Berlin-Schönefeld: 48
15) Hahn: 37




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