Roboter machen die Reisebuchung bequemer
06.03.2025, 11:44 Uhr
Künstliche Intelligenz wälzt den Reisemarkt um: Statt komplizierter Text-Eingabefelder reicht künftig eine Bestellung am Mobiltelefon, um etwa Flüge zu buchen oder Zusatzleistungen zu bestellen. Im Hintergrund erstellt die KI mit den Daten zugleich maßgeschneiderte Zusatzangebote für jeden Kunden. Auch die Service-Hotline soll mit KI-Hilfe schneller reagieren können.
Auf der Reisemesse ITB war am Mittwoch in Berlin "Künstliche Intelligenz" (KI) das Thema eines Podiumsgesprächs. Alle sechs Monate verdoppele sich die Leistungsfähigkeit der KI-Systeme, sagte Michael Guimet von Microsoft über die rasanten Fortschritte maschinenlernender Software, die weit über dem Erneuerungstempo der Prozessoren liege ("Moore's Law"). Sie spielt auch in der Reise- und Flugbranche eine immer wichtigere Rolle. So nutze Air India KI in großem Umfang für die Verknüpfung und Auswertung ihrer Datenberge mit der Software Microsoft "M365 Copilot", was Flugzeugumläufe optimiere, die Flotten-Einsatzplanung und die Betriebsüberwachung verfeinere und die Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit erhöhe.
Auch die Service-Hotline bei der TUI-Group erhält teilweise bereits Hilfe von KI-Software. Der Computer "hört" kompliziertere Gespräche mit, schreibt sie automatisch als Text nieder und kann dann damit sogleich ein Service-Formular befüllen. Noch während der Mitarbeiter an der Hotline mit dem Kunden spricht, kann die Software dann z.B. sofortige Umbuchungsvorschläge unterbreiten oder Alternativen und Änderungen auflisten. Die Software kann auch, im Datenbanksinn, "unstrukturiert" vorgetragene Daten ordnen und so schneller zu einer Lösung kommen, als wenn ein Mitarbeiter erst manuell ein Formular im Computer ausfüllen müsste, sagte André Exner, Group IT Director Customer Hub & Common Analytics, TUI Group, auf der Messe.
Bei der Lufthansa Group testet Swiss auf Wunsch bereits neuartige Sprachdialoge per KI, wenn man bei Swiss im Internet bucht. Die Software braucht keine Tastatureingaben und kann auch nachträglich geäußerte Extrawünsche, etwa "nur Business Class" oder "Abflug vor sieben Uhr morgens" problemlos einbauen. Noch zögen 60 Prozent der Passagiere herkömmliche Buchungstechnologien vor, räumte Dr. Olaf Backofen, Head of Global Retail Partnerships, Lufthansa Group, ein. Die schnelle KI-Entwicklung rechtfertige es aber, schon heute zu testen, wo man die Technik am besten einsetzen könne. Backofen ließ auch schon Werbe-Newsletter mit fast gleichen Motiven parallel von KI und menschlichen Grafikern mit echten Fotos bebildern und stellte einen deutlich höheren Rücklauf bei den KI-generierten Newslettern fest. Hier sahen die Wiesen noch etwas "saftiger", das Essen noch einen Hauch "appetitlicher" und die Menschen noch ein klein wenig "sympathischer" aus.
Die KI hilft auch, Profile der Reisenden zu erstellen, mit denen man diesen maßgeschneiderte Zusatzangebote verkaufen kann. Denn "Experiences", Reiseerlebnisse, sind heute ein zunehmend wichtiger Reisebestandteil, den viele Urlauber am Zielort suchen. Seien es Mountainbike-Touren, Töpferkurse mit traditionellen Methoden oder sonstige Unterhaltungsangebote mit unvergesslichem Erlebniswert. Die Schnittstelle dafür wird das sprachgesteuerte Mobiltelefon. Die Arbeit der KI findet dabei weitgehend im Hintergrund statt, wo sogenannte "Agenten" (eigenständige Service-Software) aus unterschiedlichen Quellen die für den Reisenden relevanten und als interessant eingeschätzten Angebote zusammensuchen und ihm am Ende vorlegen.
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