Die Fluggesellschaft Air France-KLM setzt beim Ausbau ihres Kundenservices auf eine europäische KI-Lösung. Der Heidelberger Sprachtechnologie-Anbieter Aristech unterstützt den Konzern mit einem mehrsprachigen, KI-gestützten "Voicebot", also einer Sprachsoftware, im Kundenservice.
Start im deutschsprachigen Raum
Die neue Aristech-Software stehe seit Juli 2025 in mehreren europäischen Märkten im Einsatz, teilte Aristech mit. Aktuell werde sie für Deutschland, Großbritannien, Belgien, Luxemburg, Österreich und die Schweiz angeboten. Der Voicebot nehme Anrufe derzeit in Deutsch, Englisch, Französisch und Niederländisch entgegen. Weitere Sprachen seien in Vorbereitung. Perspektivisch sei ein weltweiter Einsatz geplant.
Sprechender Roboter in der Leitung
Der KI-gestützte Voicebot ersetze die klassische Menüführung im Callcenter durch eine dialogbasierte Spracherkennung. Er identifiziere das Anliegen der Anrufer, erfasse relevante Informationen wie Buchungs- oder Ticketnummern, sowie Angaben bei Gepäckproblemen, und übergebe diese strukturiert an die zuständigen Service-Mitarbeiter. Dadurch verkürze sich die Bearbeitungszeit deutlich, da jeweils direkt die richtigen Ansprechpersonen angesteuert werden und Service-Mitarbeiter Gespräche schon mit dem konkreten Anliegen und den erfassten Anruferdaten starten können.
Schneller verstehen und reagieren
Voicebots befüllen im Laufe ihres "Gespräches" mit dem Kunden ein Serviceformular der Airline. Dabei wird das Problem und die zuständige Fachabteilung erkannt. Vom Kunden ungeordnet gemachte Angaben, oder erst auf Nachfrage mitgeteilte, sind kein Problem und werden immer an der richtigen Stelle im Formular eingefügt, das sich somit schnellstmöglich füllt und bereits den Unternehmensprozessen entspricht. Ein menschlicher Service-Mitarbeiter, der oft an nächster Stelle übernimmt, findet bereits alle für ihn relevanten Angaben vor sich und kann schneller reagieren. Zudem kann das System sofort Lösungen vorschlagen, etwa kurzfristige Umbuchungen auf neuen Routen mit kürzester Flugzeit finden.
"Mit dem Projekt für Air France-KLM zeigen wir, dass KI-gestützter Kundenservice auch in hochkomplexen, internationalen Umgebungen zuverlässig, skalierbar und datenschutzkonform funktioniert", sagte Aristech-Gründerin und Geschäftsführerin Carolin Edler-Mende.
Software wird immer weiter trainiert
Die Software kann auch Dialekte, Akzente und andere Sprachvarianten, wie etwa Schweizerdeutsch, Österreichisch oder belgisches Französich verstehen. Um auch unterschiedliche Arten des Buchstabierens und andere Besonderheiten verarbeiten zu können, optimiert Aristech die eingesetzten Spracherkennungsmodelle gezielt auf konkrete Aufgabenstellungen und Szenarien. Ergänzend dazu erhält Aristech Unterstützung vom französischen Unternehmen Illuin, das in diesem Projekt als Unterauftragnehmer fungiert und dessen Technologie im Bereich Natural Language Processing (NLP) eingesetzt wird.
Keine Warteschleife bei Massenansturm
Auch mit plötzlichen Lastspitzen, etwa Flughafenschließungen bei Unwetter mit schnellem Umbuchungsbedarf, kommt die Software zurecht und kann bis zu 1000 telefonische Kunden zugleich betreuen. Die zugehörigen Daten werden komplett in Europa verwaltet, wobei die europäischen Datenschutzstandards gewahrt werden.
Roboter übernehmen die Standardfälle
Perspektivisch könnten Airlines mit KI-gestützten Voicebots Serviceprozesse weitgehend oder vollständig automatisieren. Dazu zählten beispielsweise Umbuchungen, Änderungen von bestehenden Buchungen oder die Bearbeitung kombinierter Anliegen wie Flugrouten-, Sitzplatz- oder Mahlzeitenänderungen. Voraussetzung sei eine tiefe Integration in die bestehenden Kernsysteme der Airline, insbesondere in Reservierungs-, Ticketing- und Abrechnungssysteme. Durch den Einsatz von Generativer KI könnten diese Systeme Kundenwünsche kontextbezogen erfassen. Damit könnten standardisierte, aber bislang personalintensive Servicefälle automatisch abgewickelt werden, während sich menschliche Service-Teams auf Sonderfälle, Eskalationen und Ausnahmesituationen konzentrierten. Der Nutzen entstehe dabei primär durch die enge Verzahnung von Sprachschnittstellen, Generativer KI und klar definierten, automatisierbaren Unternehmensprozessen, so Aristech.
