In seinem ersten Interview seit dem Zwischenfall sagte United-Vorstandschef Oscar Munoz gegenüber dem US-Fernsehsender ABC, nach dem Zwischenfall mit United Express Flight 3411 werde er die Abfertigungsregeln ändern. "Nie wieder" werde man gebuchte, geboardete und an Bord sitzende, friedliche Passagiere mit Polizeihilfe von Bord bringen.
United werde ihre Abfertigungsregeln so liberalisieren, dass das Abfertigungspersonal mit seinem gesunden Menschenverstand mehr Freiheiten erhalte, Einzelfallentscheidungen flexibel zu treffen. Bisher habe es an dieser Freiheit gemangelt. Das Personal verfüge über diesen gesunden Menschenverstand. Es sei seine Sache als Vorstandschef, bessere Rahmenbedingunen zu schaffen, so Munoz. Er bedauere den Vorfall und versuche, sich persönlich bei dem betroffenen Passagier entschuldigen.
Am Sonntag war ein Passagier auf einem United-Regionalflug von Chicago nach Louisville nach dem Boarden und kurz vor Abflug gewaltsam aus dem Sitz entfernt worden, nachdem United die Flughafenpolizei von Chicago eingeschaltet hatte. Die Fluggesellschaft hatte in dem bereits komplett mit zahlenden Passagieren besetzten Flugzeug noch nach dem Boarding nachträglich vier Plätze für vier Dienstreisende frei machen wollen.
Nachdem sich, trotz des Angebots von Fluggutscheinen im Wert von jeweils 800 Dollar, dafür keine Freiwilligen fanden, wurden vier Passagiere bestimmt, darunter der betroffene Arzt. Er widersprach dem Rausschmiss mit der Begründung, sich gleich am nächsten Morgen am Zielort um Patienten kümmern zu müssen. Ein frühestmöglicher Ersatzflug 24 Stunden später komme für ihn deshalb nicht in Frage. Der Passagier wurde daraufhin von der Flughafenpolizei gewaltsam entfernt, wobei er sich verletzte. Am Dienstag befand er sich noch in einem Krankenhaus in Chicago. Er soll bereits zwei prominente Schadensersatzanwälte angeheuert haben, darunter einen Spezialisten für erlittene Verletzungen und einen für Passagierrechte.
Der Zwischenfall hat, besonders nachdem United zunächst mit einer ausdrücklichen Entschuldigung zögerte, weltweit großes Aufsehen erregt und an der US Börse bei United kurzzeitige Kursverluste in dreistelligem Dollar-Millionenwert ausgelöst. Gegenüber ABC sagte Oscar Munoz, er lehne einen Rücktritt ab.
